En vista a la necesidad de establecer un mejor servicio de comunicación directa con la ciudadanÃa, la Dirección General de Migraciones implementó un nuevo sistema de atención omnicanal para la puesta en funcionamiento de la nueva oficina de Contact Center.
El objetivo principal de esta incorporación es facilitar la realización de consultas acerca de los trámites de documentación, requisitos y aranceles de radicación, requerimientos de ingreso y salida del paÃs, estado de expedientes en proceso y cualquier otra información de interés acerca de los servicios prestados, además de recepcionar y derivar reclamos a las áreas pertinentes.
En el año 2021, las dependencias de la Dirección de Gabinete encargadas de la atención al público reportaron un total de 3.631 llamadas telefónicas recibidas en la lÃnea directa. Durante el primer mes de funcionamiento, la oficina de Contact Center ya ha recibido 978 llamadas, evidenciando un notable incremento en la calidad y cantidad de atenciones realizadas, con un promedio de 51 llamadas por dÃa.
Otra de las ventajas de la implementación del sistema utilizado para el Contact Center es la posibilidad de brindar una atención omnicanal integral, ya que con la misma plataforma se puede administrar no solo la atención telefónica, sino también las consultas, reclamos y sugerencias recibidas a través del e-mail, las redes sociales y la página web institucional www.migraciones.gov.py
Además, la plataforma ofrece la posibilidad de elaborar reportes estadÃsticos, grabación de llamadas y otras herramientas de gran utilidad que permitirán monitorear el desenvolvimiento del personal a cargo de las comunicaciones brindadas a la ciudadanÃa.
La oficina de Contact Center cuenta actualmente con cinco agentes para la atención telefónica y dos para la atención vÃa e-mail y redes sociales, encargados de satisfacer la demanda de información sobre los trámites y servicios prestados por la institución.
